irtibat

1996-2007 yılları arasında birden fazla e-posta adresine sahip bir kullanıcının aldığı spam mesajlara ilişkin bir gözlemin grafiksel gösterimi.

Gelen spam mesajlardan çoğu e-posta sunucum üzerindeki filtreleme sayesinde işaretleniyor. Ancak vaktimi çalacak önemli miktardaki de gelen kutuma düşüyor. Gelen kutuma düşen bu istenmeyen e-postaları aslında gerçekten hiç mi istememiştim yoksa önceden isteyip şimdi yüzüne bile bakmıyor muyum, işte bunda kararsız kalabiliyorum.

Neden mi? Çünkü gelen postalar hizmet aldığım çeşitli kurumlardan geliyor. Bankalar, alışveriş siteleri ve diğerleri. Tamamında hesabımın olduğu yerler, peki gelen postalar, izinli pazarlama mı?

Elbette hayır, çünkü bilgilerimin alındığı süreçte bu konuya hiç değinilmiyor. Genel olarak çoğu servis, ‘önce mesajları göndermeye başlayayım sonra isterse çıkar nasıl olsa’ yaklaşımında bulunuyor. İyi halt ediyorlar.

Buraya kadar tamam gibi, tamam değil ama hadi tamam diyelim. Gelen e-postalarda ‘bir daha mesaj yüzü görmek istemiyorsanız tıkılayın’ gibi bir ibare arıyor gözler. Bundan sonraki tespitlerim hizmet aldığım adam akıllı Türk firmaları ile olan ilişkilerime dair gözlemlerimi içermektedir. Dış kaynaklı servisler bu konuda zaten çok hassas, sorunsuz. Çünkü gerekli yasal düzenlemeler mevcut ve uygulanmakta.

Şimdi gelelim güzide bankalarımıza, gsm operatörlerimize, alışveriş sitelerimize. Bunların:

Bir kısmında bu ibareyi buluyoruz, tıklıyorsunuz, en fazla bir pencere açılıyor ve listeden ayrılış sebebinizi soruyor, cevaplıyorsunuz ve iş bitiyor (kişisel gözlemlerime göre %25 oranında durum bu). Finansbank bu seçeneğe kötü örnek, sonradan bir de e-posta yolluyorlar, listeden çıkışı onaylamanız için, bu bir handikap. Lexmark Türkiye ve CHIP ise iyi birer örnek, tebrikler.

Bir kısmında ise benzer bir ibare bulamıyoruz (gözlemlerime göre %35 civarında bir oranla), yapacak bir şey yok, ’spam’ olarak işaretliyoruz. İşte yazık oldu firmanın hem marka imajına, hem dünya genelinde sunucular nezdinde temizlik düzeyine. eMecmua, ideefixe, HSBC Bank, Garanti Bankası, Vatan Bilgisayar v.d. rezil örnekler.

Kalan %40′lık oran benim asıl ilgimi çeken kısım, yazımın da temel sebebi. Bu orandaki e-postalarda yukarıda ifade ettiğime benzer bir ifade var evet, fakat (ama, fakat, lakin üçlemesi) tıkladığınızda ilginç olaylar dizisi başlıyor. İhtimaller şöyle;

1. E-posta yazmanız üzere bir pencere açılıyor, ‘Kime:’ kısmı doldurulmuş, ‘Konu:’ da doldurulmuş (bazen bu da olmuyor ama neyse) ve size e-postayı göndermek kalıyor (acaba?). Burada gözden kaçırılan ve kullanıcı olarak beni berbat eden durum şu, benim birden fazla e-posta adresim var, mesajın hangi adresime geldiğini bilemiyorum (çünkü kendileri mesajı yollarken ‘Kime:’ kısmında ya hiçbir şey görünmüyor ya da genel bir adres süzülüyor). Sonuç; listeden çıkmak için bana e-postanın gönderildiği adresimden mesajı göndermem gerekiyor ancak bu adresi bilmeme imkan yok! Biliyor olsam bile, yönlendirme ile kullandığım bir adresim olabiliyor, yani üzerinden e-posta gönderemediğim bir adresim. Sonuç her durumda hüsran. ‘Marked as spam (spam olarak işaretlendi)’. Mybilet bunun bir örneği.
2. Bir web sayfası açılıyor ve ilgili firmanın giriş sayfasındasınız. Daha önce izin vermediğim (ancak red de etmediğim) bir eylemi sonlandırmak için neden hesabıma giriş yaparak, ilgili menüye ulaşmak ve seçeneği değiştirmek zorundayım? Böyle bir sayfa gelirse karşıma, kapatıyorum. ‘Marked as spam’. Turkcell kullanıcı deneyimi tasarım felaketlerine bu konuyu da ekliyor. Yemeksepeti, bir diğer örnek, sanki konuya özel bir bağlantı var ancak ana sayfalarına yönleniyor.
3. Yine bir web sayfası açılıyor, genel bir sayfa, basit bir form var, e-posta adresimi yazmak zorundayım ve ‘listeden çıkar’a tıklamalıyım. Hangi adresime gönderdiğinizi bilmiyorum ki? ‘Marked as spam’. Koyuncu Bilgisayar örneğinde, adresimi bulup yazmama rağmen çıkamıyorum mesela, sayfada hata oluşuyor. ‘Marked as spam’.

Sizin örnekleriniz de var mı?

HSBC geçenlerde web sitesini yeniledi. Bunu da kullanıcılarına, duyurulması çok önemli bir konuymuş gibi, rahatsız edici bir e-posta ile duyurdu. Web sitesine ne kadar çok animasyon, hareket eklersek o kadar güzel olur yaklaşımıyla pek renkli bir web siteleri olmuş, güle güle kullansınlar.

Fakat (bunun geleceğini tahmin etmişsinizdir), ben bu banka web sitelerine çoğunlukla (eğer internet bankacılığı için girmemişsem) iletişim numaralarını almak için girerim, hani şu 444′lü olanları. Bugün HSBC web sitesine aynı amaçla girdiğimde gözlerim siteyi üst üste taramasına rağmen numarayı göremedim.

‘Bize Ulaşın’a tıkladım, pop-up form açıldı (!). Şube/ATM bağlantısına tıkladım (hani telefon bankacılığını ‘telefon şubesi’ olarak mı görüyorlar acaba diye) o da olmadı. Geriye kalan bağlantılar konuyla alakasız olmasına, ya da öyle algılamama rağmen tek tek denedim.

Meşhur ‘444 0 111′ numarasına, inanamayacaksınız belki ama ‘İnsan Kaynakları‘ bağlantısı üzerinden erişebildim. Ne alakası mı var? Siz ne anlarsınız kullanıcı deneyimi tasarımından, algılama yönetiminden.

Bu durum kullanıcı deneyimi kuramımızın birinci maddesinin birinci hükmüne doğrudan aykırı, bunu ileride HSBC’yi tekrar ele aldığım zaman detaylı açıklayacağım. Şimdi ‘HSBC (Dünyanın yerel bankası)’ sloganına önerdiğim alternatiflere geçelim:

HSBC (Dünyanın ‘bireysel telefon bankacılığı’ numarasını ‘insan kaynakları’ başlığı altına koyan yerel bankası)

HSBC (Dünyanın müşterilerinin kendilerine ulaşamadığını göremeyecek kadar kör yerel bankası)

—

Bloğumu RSS üzerinden takip edenlerin, özellikle de Google Reader kullanıcılarının bugün rahatsızlık duymuş olduklarını öğrendim ve FeedBurner ile yaşadığımız sorunlar dolayısıyla üzgün olduğumu belirtmek istiyorum.

RSS kaynağımda bir değişiklik yok, sadece yaptığım bazı ayarlamalar nedeniyle bugün tekrar eden kayıtlar oluşmuş (Google Reader üzerinde), bunun dışında her şey aynı ve yolunda.

Nike bir işler çevirmekte, Apple ile birlikte, iPod üzerinden, ve ben bu işleri bir reklam tıklaması ile öğreniyorum. Karşıma bir ekran çıkıyor, sol tarafta Nike logosu, yanında +’sı ile, işte Nike Plus!

Yanında dil seçenekleri var; Almanca, İngilizce, İspanyolca, Fransızca, İtalyanca, Leh’çe, Portekizce ve Çince ile Japonca. Bunlar İngilizce olarak alfabetik listelenmiş. Benim burada üç seçeneğim var, anadilimi seçiyorum tabiki.

Karşıma tümüyle flash ile hazırlanmış bir web sitesi geliyor, marifetmiş gibi. Ne ileri gidebiliyorum tarayıcım üzerinden, ne de geri. Site üzerinde de bu konuya bulunmuş bir çözüm göremiyorum, üzülüyorum, Nike bu.

Bunun için mi yazdım bu yazıyı, Nike hakkında ileri-geri konuşmak için mi? Elbette hayır, daha ciddi bir derdim var, kader ortaklarım bilirler. Yukarıdaki ekran görüntüsüne iyi bakın, elips içerisinde işaretlenmiş bir bölüm var. Okuyabiliyor musunuz? Yardımcı olayım, orada “Birbiri ardına yapacağın her…” şeklinde devam eden bir Türkçe cümle var. Devamını yazamıyorum, çünkü oradaki zaman çubuğunun altında kalıyor yarısı.

Ha bu arada, videonun dili İngilizce, yani Türkçe’si sadece alt yazıda. Bir şey daha var mı dikkatinizi çeken? Evet, buldunuz. Videoda gösterimi yapılan, anlatılan yazılım da İngilizce.

Üşenmedim kontrol ettim, Almanca, İngilizce, İspanyolca, Fransızca, İtalyanca, Leh’çe, Portekizce ve Çince ile Japonca, tamamı kendi dilinde anlatımla, anlatılan menülerin de kendi dillerinde olduğu web sitelerine sahip. Sadece Portekizce olan site, video görüntüleri İngilizce ancak seslendirme Portekizce olarak hazırlanmış.

Şimdi soruyorum ben buradan Nike’a, be evladım, televizyon reklamlarını çevirmezsin anladık, çeşitli kültürlerden örnekler sunuyorsun güzel, peki bu ne? Alt yazıyı yazana kadar, yapamadınız mı seslendirmesini?

İleri-geri konuşmak istemediğimden, diğer erişebilirlik standartlarına hiç girmiyorum, onlar için de karne pek temiz değil, neredeyse her bilgi video ile sunuluyor, olsun canım o da önemli değil, bu devirde video izleyemeyen girmesin zaten, istediğim sayfanın adresini kaydetmeme de ne gerek var, hem arkadaşlarımın falan haberi olur, neme lazım, neyse biz sonuca gelelim, erişemiyorum Mike! Pardon Nike!

Ya da daha Türkçe adıyla, ayrıntılar. Genelde olduğu gibi bu kelimemizin de Fransızca’sı daha makbul. Diyelim ki bir iş fikriniz var, hani şu genelde plan ya da proje takma isimleriyle anılan, ancak sadece fikir olanlardan.

‘Fikrinizi iş planına dönüştürün, projelendirin’ diyecek değilim, yapmazsanız fikrinizin yok olacağı açık. Geleceğim nokta başlıkta, detaylar. Ne iş yapıyor olursanız olun, gözden kaçırdığınız her bir tanesine karşılık bir adım geriye düşeceğiniz detaylar.

Kullanıcı bilinçli olarak tecrübe ettiği üründe (malda, hizmette) farkettiği detaylar için fazladan para ödemeye her zaman hazırdır. Fakat bir de bundan daha fazla para ödemeye hazır olduğu ancak bunun farkında bile olmadığı detaylar vardır ki, bilinçaltı tarafından kredi kartının uzatılmasını sağlarlar.

Bir tasarım yapmalısınız, öyle bir tasarım ki, hatasız, en ufak bir hatanın dahi önemsiz diye gözardı edilmediği bir tasarım. Ürününüzü kullanıcının zihnine pürüzsüz berraklıkta yerleştirecek bir tasarım.

Tarih veremeyeceğim elbette.

Ülkemizde ve dünyada yüz binlerce genç bilgi teknolojileri ile, internet ile yakından ilgililer. Kendilerini teknik olarak da biraz geliştirmişlerse eğer, bütçesi düşük ama hayali büyük internet projeleri her an dillerde. Proje dedim gerçi ama, ‘proje’nin ne olduğundan da haberdar olmaları sürpriz olurdu.

Bu yazımda gelmek istediğim önemli nokta, özellikle Türkiye olmak üzere dünya genelinde ciddi bir kopya ile rekabet (copiar & competir) yaklaşımı söz konusu. Rekabet zaten yeterliliğini yitirmiş bir kavram iken, web dünyasında varolmak, kopyalamak ile gerçekleşince, kendisi en önemli kavram haline geliyor.

Her gün yeni bir Web 2.0 etiketli web sitesi çıkıyor piyasaya, bir öncekinin kopyası. Eğer başarılı olmak istiyorsanız, eğer internet dünyasında yer edinmek istiyorsanız, ihtiyaçlara çözüm aramaktan ya da ihtiyaçlara bulunmuş çözümleri kopyalamaktan vazgeçip, ihtiyaç yaratmaya bakmalısınız.

Bu nasıl olur? Kavramlar üzerine derin düşünmekle olur. Bilgi ile hareket edebilirsiniz, bilgiyi analiz ederek sonuca ulaşabilirsiniz, ancak eğer kavramları yeniden ele almayı başaramıyorsanız, başaramazsınız. Geçmişte bilgiye erişim önemliydi, şimdi bilgi fazlası söz konusu. Geçmişte rekabet önemliydi, şimdi yaratıcılık peşindeyiz. Yaratın, kazanın!

Peter Morville’s User Experience Honeycomb.

Bu ilk yazımda ‘kullanıcı deneyimi’ kavramını ele alıp inceleyerek, sonraki yazılarımda kullanılacak kavramlara aşinalık sağlamayı ve katılımlarınız mümkün olursa birlikte bir liste yapmayı istedim.

Kullanıcı deneyimi nedir? Bu soruya cevap olarak ilk akla gelen öğe tasarım olmasına rağmen, tasarım, ya da daha özel haliyle web tasarım, kullanıcı deneyiminin sadece bir parçasıdır. Kullanıcı deneyiminin içeriği ve öğeleri hakkında kesin bir cevap yok, kimileri 4-5 öğe ile sınırlayıp çiziyor çerçevesini, kimileri de listeyi yazabildikleri kadar uzatıyorlar. Fakat ortak yargı, kullanıcı deneyiminin sınırlılığı üzerinde yoğunlaşıyor.

Bana göre ise, kullanıcı deneyimi sınırsız bir kavram. İnsanın olduğu her yerde, her insan hareketinde kullanıcı deneyimi karşımıza çıkıyor. Kullanıcı deneyimini sadece arabirim tasarımı, kullanım kolaylığı v.d. başlıklar çerçevesinde üretilmiş teknik çıktılar üzerinden ele alarak kapsamını daraltmak istemiyorum. Bu biraz da hayata temel yaklaşımım olan ‘olabilirlik evreni’ sınırsızlığının bir parçası olabilir elbette.

Ancak korkmayınız, burada sadece kullanıcı deneyimini genel olarak pazarlama ve özelde e-pazarlama amaç ve hedeflerimize nasıl uydurabileceğimiz sorusunun cevapları üzerine bir yolculuğa çıkacağız. Uzun ve yorucu bu yolculukta, bu bloğa bir yerlerden ulaşıp katılımda bulunacak konuya ilgili kişileri dört gözle bekliyor olacağım, bu da zaman alacaktır.

Bu ilk yazımda, yukarıda da bahsettiğim gibi, kullanıcı deneyimini önce alt başlıklara ayırmak istiyorum. Bu alt başlık listelemesinden sonra her bir alt başlığa ait öğeleri ve bunlara dair açıklamalarımızı da yaparak çerçevemizi oluşturmaya çalışağız. Bu çerçeve oluştuktan sonra çok iyi bir fikir hayata geçecek, umarım ki yardımlarınızla.

Öncelikle soyut olarak, kullanıcı deneyimi neleri ifade ediyor, bir bakalım.

Kullanıcı deneyimi sonucu hedefimiz;

1. Kullanıcı ihtiyaçlarının tatminidir, çünkü temel amacımız ihtiyaç sonucu güdülenmeye cevap verebilmektir.
2. Basitliktir, kullanıcıyı en kolay yoldan isteğine kavuşturmaktır.
3. Şıklık, zerafettir. Kullanıcıyı, hak ettiği değeri verdiğimizi ifade eden, çekici bir yüz ile karşılamak isteriz.
4. Edinilen en iyi tecrübedir, öyle olmasıdır temennimiz.
5. Güzel fikirlerdir, kullanıcıya ilham veren onu aydınlatan fikirlerdir.
6. Şahane duygulardır. Kullanıcı zihninde yer edinmemizi sağlayacak hoş duygular.
7. Anılardır. Tüm özelliklerimiz sonucu oluşturduğumuz fevkalade anılardır.
8. Dostluktur. Kullanıcı ile ortak değerlerimiz, ve bu değerlerin uygulamaları, ilişkimizi dostluğa dönüştürecek somut adımlardır.
9. Faydadır. Dostumuz için adresin doğru adres olmasını sağlayan fayda, içeriğin doğruluğu-doyuruculuğudur.
10. Netliktir, kafa karışıklığına yol açmayan bir netlik. Kullanıcı ile geçici ayrılıklarımızda, aklında geri dönüş için şüpheye yer bırakmayacak bir netlik.
11. ?

Henüz bu yazıyı okuyacak kimse olmayacaktır belki ama, olur ise lütfen, çekinmesin 11′lesin, yoksa yorumlar da benden gelecek bir süre :).

Ardından somutlaştıracağız, ve alt başlıkları sahneye davet edeceğiz. Bu yazılık bu kadar yeter. Burada ifade ettiklerim tekrar ele alınacak, kırpılacak düzenlenecek ve bir sonraki adıma geçilecektir.

Ne kadar süredir uygulanıyor bilmiyorum, ancak geçenlerde İzmir’de iken bir gazetenin ‘Sinemalar&Seanslar’ bölümünde gözüme çarpan Cinecity ilanı ile ulaştım bu bilgiye. Gidip görmek, incelemek de istiyordum ancak fırsat bulamadım. Sonuç olarak, Ikea’nın erkek tuvaletlerindeki bebek bezi değiştirme tablası ve bazı lokantaların tek kullanımlık bebek önlüklerinden bile yaratıcı, etkileyici bir uygulama olduğunu düşündüğümü söylemek istiyorum. Buyrun size niş pazar hedefleme örneği, buyrun size müşteri tatmininde son nokta. Hele konu çocukları, bebekleri olunca insanların, buyrun siz(e) sadık müşteriler.

Araya bu ‘lokanta’ konusunu sokmadan edemeyeceğim, lokanta kökeni İtalyanca olan bir kelime, restoran da Fransızca. Bizde lokanta Anadolu’da daha çok kullanılır, restoran daha zengin bir anlamla genelde biraz da orta ve büyük çaptaki işletmeler için kullanılır. Bu tür konularda zaten üzerimizde hep bir Fransız baskısı vardır ama, gelin görün ki ben hala halkça zihnimizdeki konumlamanın ‘lokanta’ için daha basit, ucuz ve kalitesiz yer manasını ihtiva ederken, ‘restoran’ için zengin, kaliteli, pahalı gibi kavramları içeriyor olmasını yadırgamadan edemiyorum. Hani Osmanlıca ya da Öz Türkçe olsa kelime, içimize işleyen yerli ‘oryantalizm’ bu yadırgamaya engel olacak, ve hatta kanıksatacak durumu belki ama, İtalyanca yahu ‘lokanta’..

İlgili bağlantı (konuyla ilgili).

Glue London tarafından Virgin Money için yapılan online bir kampanya. Virgin Money’in son kampanyası da diyebiliriz. Sabah sabah, izledim ve hemen sizlerle paylaşmak istedim. Şurada. Mesaj; ’siz yeter ki evet deyin, sonuçlarından pek bi memnun olacaksınız’.

‘Virgin Money de kim yahu?’ derseniz eğer, ‘Güney Amerika, Avustralya ve İngiltere’de faaliyet gösteren İngiliz kökenli bir katılım bankası’ derdim, şaka şaka, faizli bankacılık.

Yok öyle anladığınız gibi değil, Microsoft öyle bir halt etmedi henüz. Yalnız, eğer siz de benim gibi, bu lanet Windows’u mecburen kullanmakta ve bir süre daha da kullanmak zorunda olduğunuzu düşünerek kullanıyorsanız, ve üzerinde kullandığınız yazılımların ücretsiz ya da açık-kaynak olmasına özen gösteriyorsanız, işte size her konuda bu şekilde bir çözüm içeren bir dizin.

Durmayın, tıklayın;

Wikipedia‘yı bilirsiniz. İçeriği kullanıcıları tarafından oluşturulan web ansiklopedisi. Adı ‘Özgür Ansiklopedi’. Wikimedia Vakfı tarafından idare ediliyor. Başka projeleri de var, Özgür Kitaplar, Özgür Kütüphane, Özgür Haberler, Özgür Üniversite…

Dünyanın en çok ziyaret edilen ilk 10 web sitesi arasında.

Nereden çıktı bu konu? Şuradan: fundraising.wikimedia.org. Tıklayın ve gerçekten doğru bir iş yapıldığında, insanların bunu desteklemeye nasıl da gönüllü olduklarını görün.

Bu adres üzerinden bağışları canlı olarak izleyebiliyorsunuz ve gözlerinize inanamayacaksınız, birkaç dakikada bir bağış geliyor. Bırakın sayfa açık kalsın, aradan biraz zaman geçtiğinde geri dönün, sayfayı yenileyin ve sayaca tekrar bakın, ve tabi aşağıdaki bağış yapanlar listesine.

“1 milyon dolar”ı aşmışlar. Her ülkeden, her para birimiyle bağış akıyor. Düşünün ki bu web sitesinin tüm içeriğini kullanıcı topluluğu oluşturuyor, bizler oluşturuyoruz. Ben burada büyük bir başarı görüyorum. Bu başarı, aslına bakacak olursanız, ilginç bir şekilde, ticari bir hedefe yönelmiş de değil.

Şuraya tıklarsanız, bağışlarla alakalı tüm detayları görebilirsiniz. Akla gelebilecek tüm sorulara yer verilmiş, ve verilmeyenler için de açık kapı bırakılmış. Hatta aynı adres üzerinde vakfın Gelir-Gider tablosunun indirilmesine bile imkan tanınmış.

“Eşlenen Bağışlar”, başlı başına bir başarı. Siz bir bağış yapıyorsunuz, X miktarda, ve sizin bireysel bağışınızı eşlemeyi kabul eden sponsorlardan biri aynı X miktarında bağış daha yapıyor. “Teşvik edilen, insanların kendi küçük bağışlarının ikiye katlanacağını bilerek daha büyük miktarda bağış yapmasıdır.” diyorlar. “Kurumsal bağışları teşvik etmeyi ihanet olarak değil, akıllıca bir ticari hareket olarak görüyoruz.” diyorlar.

Şimdi, bu durumda, ben bu çalışmayı, bu başarıyı dört defa takdir ediyorum. Dünyanın her yerinden insana internet üzerinden tamamen ücretsiz bir bilgi kaynağı, bir ansiklopedi oluşturma amacı, fikir olarak, teknik olarak, sosyal olarak ve etik olarak mükemmele bundan daha yakın biçimde yapılabilir miydi?

Ve bu amaç, bahsettiğim bağış kampanyasından daha iyi pazarlanabilir miydi?

Not: Türkçe içerik, diğer birçok dilin hala çok gerisinde, Wikipedia TR desteklerinizi bekler.

(more…)